Ana Carolina Medeiros afirma que o desempenho do segmento depende da capacitação dos agentes e defende maior especialização das agências para atender diferentes perfis de viajantes
Por Aline Andrade
Os agentes de viagens respondem por mais de 85% das vendas de cruzeiros no Brasil, segundo dados consolidados citados por Ana Carolina Medeiros, presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV Nacional). Em entrevista à Krooze durante a 53ª ABAV Expo, realizada de 30 de setembro a 2 de outubro, no Expo Center Norte, em São Paulo, a executiva afirmou que a participação das agências no segmento reforça a necessidade de capacitação contínua e de maior conhecimento sobre navios, companhias, destinos e documentação.
A ABAV Expo é uma feira voltada aos profissionais do turismo. Em 2026, o evento reune mais de 2 mil marcas expositoras e expectativa de receber mais de 40 mil visitantes, além de oferecer mais de 50 capacitações por meio da ABAV Talks. A programação inclui companhias aéreas, hotéis, operadoras, cruzeiros, tecnologia, seguros, destinos e outros segmentos da cadeia turística.
Para Ana Carolina, o cruzeiro ocupa um espaço relevante entre os produtos comercializados pelas agências e ainda existe margem para ampliar sua participação no mercado brasileiro.
“Nós temos os dados consolidados entre nós, a agência de viagem, e a própria associação de cruzeiros, que nós, agentes de viagem, somos responsáveis por mais de 85% das vendas de cruzeiros no Brasil.”
Segundo a presidente da ABAV Nacional, o peso das agências nas vendas também faz com que as companhias de cruzeiros mantenham uma relação próxima com o trade e invistam na capacitação dos profissionais.
“Os cruzeiros confiam muito e gostam muito, investem muito e que a gente seja capacitado o tempo todo, porque a gente é responsável por essa venda.”
Capacitação vai além da feira
Embora a ABAV Expo concentre uma parte importante das ações de treinamento, Ana Carolina ressalta que a atuação da entidade não se limita aos três dias de evento. A ABAV Nacional mantém atividades de capacitação ao longo do ano e trabalha com suas estruturas estaduais para levar informações aos agentes de diferentes regiões do país.
Na prática, os treinamentos podem ser realizados em parceria com fornecedores, destinos e empresas especializadas. A entidade cita como exemplo ações sobre destinos internacionais e brasileiros, nas quais profissionais responsáveis por determinado produto apresentam informações, esclarecem dúvidas e ajudam os agentes a conhecer melhor aquilo que irão comercializar.
“A ABAV é uma associação. A gente trabalha um ano inteiro para o agenciamento. Um dos nossos trabalhos é a capacitação de destino, capacitação de viagem, de fazer a viagem das agências, de estarem se aprimorando o tempo todo, melhorando o seu trabalho, investindo em tecnologia.”
O mesmo modelo pode ser aplicado aos cruzeiros, segundo a executiva. Para ela, o agente precisa conhecer não apenas os destinos visitados, mas também as características de cada navio e as diferenças entre as companhias.
“Se a gente for ver o navio de 10 anos atrás, ele hoje é completamente diferente. Mesmo que ele seja o mesmo, ele teve que passar por uma reforma para se adaptar à modernidade e à exigência do público hoje.”
Esse conhecimento, na avaliação da presidente da ABAV, é importante para alinhar a oferta ao perfil do cliente. Um viajante interessado em entretenimento, por exemplo, pode ter necessidades diferentes de outro que procura uma viagem mais voltada à gastronomia, descanso ou destinos.
“Eu não gosto de música, eu não vou em um cruzeiro, por exemplo, que tenha um foco musical. Tem que ter essa capacitação para eu saber vender a viagem correta.”
Documentação também entra na capacitação
A atuação do agente, segundo Ana Carolina, não se resume a encontrar uma tarifa ou reservar uma cabine. O profissional também precisa orientar o cliente sobre procedimentos que podem interferir diretamente no embarque.
A executiva cita a documentação como um dos pontos que exigem atenção, principalmente em viagens internacionais.
“Você está indo para águas internacionais, você tem que ter uma documentação muito específica.”
Ela também destaca que o agente precisa conhecer os procedimentos de embarque e as particularidades de cada viagem. Em um cruzeiro, chegar ao terminal com pouco tempo de antecedência pode significar perder o embarque. O ideal é chegar no horário determinado no documentado enviado pela agência de viagem ou companhia de cruzeiro.
Para Ana Carolina, situações como essa ajudam a explicar o papel que o agente de viagens continua desempenhando mesmo diante do crescimento das plataformas digitais e das vendas diretas.
Especialização como estratégia para as agências
A presidente da ABAV Nacional também defende que as agências acompanhem a transformação do mercado por meio da especialização. Para ela, o profissional não precisa necessariamente dominar todos os produtos, mas deve saber onde encontrar conhecimento especializado quando uma demanda ultrapassa sua área de atuação.
“O que a gente vê hoje no mundo é o fato de você se especializar. Você sai na frente.”
Ana Carolina compara o cenário com a área médica, em que profissionais especializados assumem determinados tipos de atendimento. No turismo, uma agência pode seguir a mesma lógica ou construir uma rede de parceiros especializados.
“Ou a gente se especializa bastante ou a gente aprende a buscar esses especialistas com muita capacidade.”
A executiva também afirma que a tecnologia não precisa ser tratada como concorrente das agências. Para ela, plataformas digitais e ferramentas de inteligência artificial podem funcionar como fontes de pesquisa, enquanto o agente agrega interpretação, conhecimento e orientação.
“A internet não é a nossa concorrente. Muito pelo contrário, ela nos auxilia. É uma fonte de pesquisa, é uma fonte de informação imediata.”
Na visão da presidente da ABAV, o excesso de informação disponível online também pode aumentar a procura por profissionais especializados. O viajante pode encontrar muitas opções, mas nem sempre consegue avaliar se as informações são suficientes ou adequadas para sua situação.
“Eu vi muita coisa, mas não vi nada. Você não tem certeza da informação.”
ABAV Expo busca alcance nacional
A edição de 2026 da ABAV Expo, realizada em São Paulo, é um dos principais mercados emissores do país, e a organização trabalha para ampliar a participação de profissionais de diferentes regiões.
A ABAV Nacional mantém uma estrutura formada por representações nos 26 estados e no Distrito Federal. A entidade utiliza essa rede para compartilhar informações e organizar caravanas de profissionais para a feira.
“A gente realiza caravanas com todas as ABAVs estaduais, com apoio da ABAV Nacional, trazendo o agente de viagem do Brasil inteiro.”
Agências que ainda não vendem cruzeiros
Para os profissionais que ainda não trabalham com cruzeiros, Ana Carolina recomenda começar pela informação e pela capacitação antes de ampliar a oferta.
“Procura se associar. Para saber como vende, quem são os principais fornecedores, quais fornecedores são confiáveis, como você faz para vender, faça a capacitação de como vender o cruzeiro.”
A presidente da ABAV considera que o objetivo não precisa ser transformar a agência em uma referência nacional em cruzeiros. O foco, segundo ela, pode ser construir confiança junto ao próprio público.
Para o mercado de cruzeiros, a a ideia reforça o papel do agente de viagens em uma cadeia de comercialização na qual conhecimento sobre produto, documentação, perfil do navio e necessidades do cliente, pode influenciar a decisão de compra e a preparação para o embarque. Para a ABAV, o próximo passo é acompanhar as mudanças do produto e preparar o profissional para vender não apenas uma cabine, mas a opção mais adequada ao perfil de cada viajante.
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