Entenda como a orientação profissional transforma a experiência de um cruzeiro
Por Ilya Michael Hirsch, consultor e conselheiro Qualitours / BeFly Travel
Quer fazer uma viagem de cruzeiro marítimo ou fluvial? Encontrar informações gerais sobre as companhias operadoras na internet é fácil.
O desafio começa na hora de identificar as reais diferenças entre empresas e navios. Afinal, praticamente todos se apresentam como “de luxo”, com “a melhor gastronomia”, “o melhor serviço”, “os melhores navios” e “as melhores acomodações”. As imagens dos sites e catálogos são sempre atrativas, bem produzidas e convidativas, mas nem sempre revelam o que, de fato, diferencia uma experiência da outra.
É nesse ponto que o papel do Agente de Viagens especialista em cruzeiros se torna fundamental. Esse profissional conhece profundamente o segmento, entende as particularidades de cada companhia e de cada navio e, principalmente, sabe indicar o cruzeiro ideal para atender às expectativas específicas de cada cliente. Para isso, leva em consideração hábitos e estilo de vida, clubes dos quais o cliente é associado, hotéis onde costuma se hospedar, restaurantes que frequenta e experiências de viagem já vividas. São essas informações que permitem uma orientação personalizada e assertiva para a próxima experiência a bordo.
O processo de consultoria e venda envolve diversas etapas
- Escolha do destino, da época do ano e das melhores datas de saída;
- Definição da acomodação, cabine ou suíte, considerando localização no navio, tamanho e amenidades incluídas;
- Esclarecimento sobre o que está efetivamente contemplado na tarifa;
- Identificação de possíveis taxas adicionais, nem sempre divulgadas previamente;
- Orientação sobre quais serviços, refeições e experiências são opcionais e cobrados à parte;
- Apresentação do que cada navio oferece em termos de atividades, lazer e entretenimento a bordo.
Cabe ainda ao agente orientar o cliente sobre excursões e passeios nos portos de escala, recomendando a reserva antecipada, já que muitas dessas experiências possuem capacidade limitada. O mesmo vale para serviços de spa, tradicionalmente muito disputados.
Conhecimento, confiança e especialização: os pilares da fidelização
Quando a venda é realizada com a plena satisfação do cliente, o resultado é a fidelização. Cria-se um elo de confiança: o cliente retorna para planejar sua próxima viagem sem comparar preços com outras agências ou solicitar descontos, seguro de que será novamente bem atendido e viverá uma nova experiência à altura de suas expectativas.
Para que isso aconteça, o Agente de Viagens precisa investir constantemente em conhecimento. É fundamental especializar-se no segmento de cruzeiros marítimos e fluviais, conhecer as diferenças entre as companhias, suas propostas, conceitos e frotas. A boa remuneração obtida com a venda de cruzeiros premium e de luxo, comprova o sucesso de inúmeras agências focadas exclusivamente nesse nicho, especialmente no exterior.
O mercado de cruzeiros cresce de forma exponencial, com novos navios sendo lançados, altos investimentos e constantes inovações em serviços e atrações a bordo. É impossível para o agente dominar sozinho todas as companhias e frotas existentes. Por isso, a atualização contínua por meio de seminários, eventos, treinamentos, visitas de executivos de contas, além do suporte de operadoras especializadas, wholesalers e representantes de vendas que atuam junto ao trade no Brasil, é indispensável.
É preciso saber e conhecer para vender melhor e fidelizar seus clientes.
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